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kkamegawaの購入記録

漫画、小説、映画や買ったものの記録をつらつらしていきます。昔は一部技術情報もありました…

MicrosoftへSR(Service Request)を発行してみた

日記 ソフトウェア PC
 先日来、SONYSonicStageにどはまりしているわけですが、SONYからサポートを拒否された(※)ので、仕方なくMicrosoftへ問い合わせしてみました。パッケージ版のWindowsを購入している場合、3件の問い合わせができます。これがあるから安くてもOEM版は買わない私です。 ※:SonicStageをインストールするとIEを使ってSSL通信できなくなるという現象に陥っている(2台入れて、2台ともなりました)。結果、IEコンポーネントを使ってSSL通信しているバックアップツールでは曲の復元ができない状態になるが、SONYでは「自作機なのでそんなのサポートできない」と却下された。ある意味SonicStageの仕様バグ(IE使って通信できないなら、他の方法で復元できる方法を実装しておくべき)。  無償サポート終了後は有償サポートもあります。これを高いと見るか安いと見るかはそれぞれですが、4200円で解決するなら私には充分安いです。ほぼgoogleで検索すれば(英語情報も含めて)出てくる問題ばかりなので、サポートはほんとのほんとに最後の手段です。にしても、安くなりましたね。数年前に有償サポートを始めたときは20,000円/件だっと記憶しているのですが。エンタープライズの製品や企業相手のコンサルタントみたいなサポートだと値段が変わりますが、より高度なサポートが期待できる可能性があります。  さて、製品リストで選ぶと、サポートの選択ができます。今回は「電子メールサポート」を選択します。セットアップおよびインストールの問い合わせは回数無制限でできますが、今回はセットアップ後の話なので、これは使えません。セットアップができないとか、XP SP2の適用に失敗する(私は一度失敗したので、無償問い合わせをしました)というような場合は無償で問い合わせができます。 電話よりも電子メールの方がいい理由はいくつかあります。
  • 時間に縛られない(普通の会社員は真っ昼間に私用で電話できません)
  • 情報量が詰め込める(電話だとどうしても情報量が不足するし、勘違いも残るし、PCの前で操作できない場合はメモを取らなくてはならないし、メモに間違えて書いてしまうかもしれない、システム情報を送るときも困る)
  • 推敲できる(やっぱり電話だとあがってしまう私なので...)
  • 最初からより優秀な回答が期待できる(電話だと最初に当たった人からたらい回しされて、何度か同じ話をすることがあるかもしれません。しかしメールの場合は最初から現象による担当者の振り分けができるので、最初から質の高い回答が期待できます)
 もちろん、よりよい回答をもらうためにはこちらもよい質問者になる必要があります。これは、相手に何かを伝えたいという点で注意すればそれほど難しいことではありません。
  • 感情的な文章を書かない(仕事とはいえ、相手も一応人間なので、最初からけんか腰のメールだと気分よく回答できません。発生した事実のみを書きましょう)
  • 最初にどんなことについて困っているか、最初に具体的に、かつ短く書く(たとえば今回の場合「IESSL通信ができない」と一言で書くだけで相手はいくつかの対応を思い浮かべながらメールを読みます)
  • 何をやったか、箇条書きにしてみる(特に「うまい質問方法がわからない」という方は有効。やってみたこと、起こったことを端的に一つずつ並べるだけでも充分です。高度な作文する必要は全くありません。その際には画面に表示されているメッセージなどを一語一句間違えずに書きましょう)
 Windowsのトラブルの場合、ほぼ必ず確認されるのが「セーフモード(ネットワークトラブルの場合はネットワーク付き)で起動してください」です(Windowsの起動画面が出る前にファンクションキーのF8を押すと起動選択画面が出てくる)。できればこれを最初にやっておけば、メールが一往復分減るでしょう。それだけ早期の解決が期待できます。  返事が来ると回答を早速試してみましょう。それで解決すればそのままスルーするか、感謝の気持ちでお礼を書くのもいいかもしれません。向こうも管理をしているはずなので、「終わった」という状態に移行するのが早くなります(担当者の仕事が一つ早期に片づいてうれしがられます)。 それでも解決しなかった場合、10日以内に指定された事を試して、返事をしましょう。10日返事がないと、自動的にサポートの権利を一件消滅して、質問した件に関するサポートも継続されなくなるそうです。そういえば、どうしても事情で長期に連絡が取れない(長期出張してしまうとか)という場合、連絡しておけば一時的に休止状態にしてくれるんだろうか?  最後に、「サポートって時間かかるのでは?」と思っている方に。サポートポリシーには「3営業日で回答します」とあります。この営業日、どうやら土日も含んでいるようで、土曜日夕方に出したメールの返事が日曜夕方に返ってきて、びっくりしました。もっとも、たまたまなのかもしれないので、必ずこうなるとは期待しないでください。 注1:私はMicrosoftの中の人ではありません。ねんのため。 注2:質問の書き方などはMicrosoftに限ったことではなくて、どこのサポートでもこういう書き方をすると喜ばれることが多いと思います(うちの会社の人もねぇ...もう少しまともに書いてくれよ(涙))。